Поэтому мы выступаем за повышение прозрачности бизнеса, выхода его из тени, уплату налогов и развитие электронных сервисов, в том числе подачу отчетности онлайн. Это, в конце концов, патриотично.
— После того как регулятор упростил использование кассового аппарата, вы видите изменения среди своих клиентов? Люди начинают использовать смартфоны или планшеты в качестве касс?
И. В.: Конечно, есть положительная динамика использования смартфонов и планшетов в качестве касс. Особенно в молодом бизнесе в сфере услуг и общепите. Но все равно ключевым остается решение предпринимателя выводить или оставлять бизнес в тени. То есть сначала культура решения платить налоги, а потом уже все выгоды и удобства. Ведь если бизнес продолжает работать «в темную», то не имеет особого значения, какой тип устройства используется на кассе.
— Вы как крупный банк ведете какую-то пропаганду по выходу из тени среди маленьких клиентов?
И. В.: Естественно.
Банкам всегда выгодно, чтобы клиент работал «в белую». Когда вы работает офлайн и «в темную», мы о вас ничего не знаем. И нам бесполезно доказывать, что вы хороший и кредитоспособный клиент.
А если вы работаете «в белую», то мне даже изучать вас не нужно. Я просто открываю ваши данные и смотрю оборот, механизмы закупок, продаж и производства. Естественно, мне выгодно дать вам хорошее предложение.
Но такие вещи «теневым» клиентам сложно «пощупать». Поэтому в рамках содействия выходу бизнеса из тени, мы решили дать предпринимателям более очевидные преимущества онлайн-сотрудничества с банком. Хотим, например, дать предпринимателям кэшбек по налогам.
— А сколько? Какой лимит кэшбека?
И. В.: Эта программа коснется предпринимателей, работающих на упрощенной системе налогообложения. Условия простые: совершите определенное количество операций, и мы полностью заплатим за вас единый налог.
У нас есть программа лояльности для клиентов-физлиц Cash’U Club с простым принципом: чем больше покупок оплачиваешь картой банка, тем больший процент сможешь вернуть на счет живыми деньгами. Примерно так же будет работать кэшбек для предпринимателей: чем активнее они будут пользоваться нашими продуктами и услугами, тем больше у них будет баллов, которыми можно будет в том числе оплачивать налоги.
— Когда это станет доступно клиентам?
И. В.: Мы хотим запустить программу кэшбека по налогам в первой половине этого года.
Управление бизнесом — на одном экране
— Говоря о продуктах – что у МСБ популярно среди ваших диджитал-услуг?
Оксана Леонова: Сегмент, в который мы пошли, — это ФОП-гривны. И набор продуктов, которые мы сделали на нашей площадке «ОК, Альфа!» для этого сегмента, вбирает в себя запросы, которые интересны клиентам.
Клиент строит отношения с банком на базе расчетного счета и текущих платежей. Но это базовые услуги, must have для каждого предпринимателя и предприятия. На практике предпринимателям нужны дополнительные услуги, которые будут «закрывать» текущие потребности его бизнеса – онлайн-подача отчетности в налоговую, юридическая поддержка, онлайн-продвижение товаров и услуг, подбор персонала… Банки обычно не предоставляют такие услуги. Точнее, не предоставляли.
Осенью прошлого года мы запустили новый онлайн-банкинг для предпринимателей «ОК, Альфа!», концепция которого заключается в том, что мы даем продуктовый набор для клиентов, который закрывает все его потребности – и не только финансовые. Сегодня мы видим, что наша стратегия себя оправдала и все новые клиенты активно пользуются дополнительными сервисами.
— А какие сервисы есть у вас в новом онлайн-банкинге?
О. Л.: В «ОК, Альфа!» клиент может онлайн отправить налоговые отчеты, не выходя из своего личного виртуального офиса. Может автоматически создавать юридические документы и договоры со своими реквизитами. Может воспользоваться сервисами наших партнеров, которые дают специальные условия и скидки на свои услуги: маркетплейс Prom.ua, консультации экспертов ЛІГА:ЗАКОН, мобильная связь от Киевстар, использование CRM-системы от Битрикс 24. Список партнеров постоянно расширяется.
— В чем идея такого партнерства?
Оксана Леонова: Чтобы предприниматель не просто открыл счет, а увидел в нас поддержку и надежных партнеров. У нас все это интегрировано в виртуальный личный кабинет клиента, в котором клиент получает весь комплекс банковских и небанковских сервисов от нас и наших партнеров.
Игорь Вирясов: Мы договариваемся с партнерами и получаем лучшие цены для наших клиентов. Если клиент будет пользоваться этими услугами без нас, они обойдутся ему дороже.
— А сколько у вас клиентов, которые уже пользуются этой платформой?
И. В.: Мы начали активное привлечение клиентов в ноябре и уже набрали около 1000 клиентов. Это новые клиенты «с улицы».
— С улицы?
И. В.: Это совершенно новые клиенты, которые ранее не обслуживались в банке. Дело в том, что у нас параллельно работают новая платформа «ОК, Альфа!» и старая платформа для существующих клиентов «Мой Бизнес Online». В «ОК, Альфа!» пока привлекаются только ФОПы, которые работают в гривне. Это самый многочисленный сегмент клиентов МСБ, которому нужны базовые услуги. Именно с продуктов и услуг для этого сегмента мы начали развитие новой платформы, которую, конечно, будем развивать, предлагая новые продуты и услуги – размещение депозитов, кредитование, валютные операции и много другое. Также в наших планах на этот год миграция существующих клиентов банка на платформу «ОК, Альфа!».
— А почему вы в принципе разделили клиентов на новых и текущих?
Оксана Леонова: У текущего клиента уже существует какой-то набор продуктов в банке. Переводя клиента на новый интернет-банкинг, мы должны будем обеспечить его аналогичным комплексом продуктов, что пока доступно не для всех клиентов. Новые клиенты изначально выбирает платформу «ОК, Альфа!» из-за ее удобства и дополнительных возможностей и бонусов.
Когда наши текущие клиенты увидели новый концепт, то тоже захотели с ним работать. В декабре прошлого года мы начали первую волну миграции на новую платформу. По состоянию на середину января на «ОК, Альфа!» уже перешли более 200 существующих клиентов банка. Собственно, сейчас мы постоянно дорабатываем и обновляем систему, чтобы дать текущим клиентам банка возможность легко перейти на нашу новую диджитал-платформу.
— Как шла разработка?
Игорь Вирясов: При разработке нового онлайн-банкинга мы пошли через боли клиентов в общении с банками. Ведь на самом деле никто не любит ходить в банк. А в наших банках новому клиенту-предпринимателю обязательно нужно идти в отделение для открытия счета. А иногда даже два раза. Поэтому мы понимали, что нам нужно дать возможность ФОПу открыть счет без посещения отделения. И мы реализовали такую возможность.
Еще один важный момент, за чем ФОП ходит в банк – получить реквизиты счета, чтобы передать их поставщикам, выставлять счета, заключать договоры. Часто в банке на это уходит два-три дня. Наш ФОП в «ОК, Альфа!» получает реквизиты за 2 минуты. Он просто вводит на сайте или мобильном приложении ИНН и телефон и после простой регистрации за клиентом бронируются его реквизиты.
Третий важный нюанс – автоматическое заполнение анкет при регистрации в системе. Обычно у клиентов на это уходит много времени, поскольку банковские формы традиционно достаточно сложны. Приходится заполнять много полей и перепроверять информацию. Нам удалось сделать так, чтобы для регистрации клиенту было достаточно ввести ИНН и номер телефона. Дальше мы за 15-20 секунд выгружаем все данные по клиенту и предзаполняем за клиента поля при регистрации в «ОК, Альфа!». Клиенту остается только подтвердить, что все корректно и информация верна.
Все наши идеи, гипотезы и наработки мы проверяли вместе с предпринимателями на демо-днях, которые проводили ежемесячно. Это были как клиенты Альфа-Банка, так и клиенты других банков.
Сегодня мы понимаем, что это было правильное решение, которое помогло нам создать «ОК, Альфа!» таким, как нужно клиенту.
— Какая у вас цель на этот год? Сколько должно быть клиентов на новой платформе?
И. В.: Мы собираемся до конца года мигрировать всех текущих клиентов – и юрлиц, и ФОПов. Плюс к этому привлечь новых клиентов.
— И какие примерные цифры?
И. В.: Ориентируемся на 80 000 клиентов, которые будут активно пользоваться новым продуктом.
— Насколько дорого и долго было делать такую платформу?
И. В.: Стоимость разработки мы не оглашаем. Что до сроков, могу сказать, что это был рекорд. Мы впервые познакомились с командой нашего внешнего разработчика в декабре 2017 года. В феврале-апреле прошлого года команды банка и разработчика работали над пилотным проектом, по итогам которого было принято решение о запуске разработки.
В мае Оксана только начала искать разработчиков в команду. В июне часть IT-команды начала выходить, и началась активная фаза разработки. Уже 17 сентября был первый релиз продукта. Это базовое решение, которое полностью закрывало потребности в банковских продуктах и услугах для ФЛП, не требующих валютных платежей. Скоро продукт дополнила электронная подача отчетности в налоговую, которая до этого была только у ПриватБанка. Сентябрь-октябрь ушел на доработку решения, устранение багов. С начала ноября мы занялись активным привлечением новых клиентов.
Оксана Леонова: Мы с первых дней работы «ОК, Альфа!» постоянно дорабатываем продукт и функционал.
Работаем короткими спринтами и раз в две недели запускаем новую фичу. Это могут быть микросервисы, но каждый раз клиент видит улучшение системы.
— Кто был в команде разработки? Вы их наняли в штат или это был аутсорс?
О. Л.: Над продуктом работает команда из трех блоков. Есть команда внешнего разработчика, которая делает нам «фронт». Команда IT-разработчиков в штате банка делает мидл- и бэк-офисный слот. Также есть продуктовая команда – это продакт-оунеры и бизнес-аналитики, которые ведут направления по банковским продуктам и сервисам. Например, продакт-оунер расчетного счета, продакт-оунер платежей… В этой большой команде над продуктом работает больше 50 человек.
Мы работаем в Agile. Это помогает держать руку на пульсе и менять приоритеты в зависимости от цели. На демо-днях, которые мы, кстати, продолжаем делать и после успешного старта продукта, мы спрашиваем клиентов об их впечатлениях от результата. Если им не нравится, мы меняем акценты, дизайн или логику процессов. Это позволяет нам раз в две недели выпускать обновления продукта и вместе сверяться с клиентами с тем, что мы идем в правильном направлении.Интервью сделано в рамках проекта «Оцифруй Бизнес» в партнерстве с Альфа-Банк Украина
Стас Юрасов
редактор ЛІГА.Tech
Евгений Шишацкий
корреспондент ЛІГА.Tech
Источник: Лига
