Нужна ли книга отзывов и предложений? Мнения чиновников и предпринимателей разделились 
Кабинет Министров Украины вынес постановление об отмене книг жалоб и предложений. Такие книги были обязательными в тех заведениях, которые работают в сфере обслуживания. Правда, соответствующих документов в областное управление защиты прав потребителей до сих пор не поступило. Не была опубликована и постановление в официальном издании «Голос Украины» (после этого документы вступают в силу). Тем временем многие предприниматели поспешили убрать со своих заведений книги отзывов. Почему правительство решило избавиться от книг жалоб и предложений? Куда теперь будут жаловаться недовольные клиенты кафе и ресторанов?
Председатель Держпродспоживслужби Владимир Лапа отметил, книга жалоб морально устарела… «У потребителей есть возможность обратиться с жалобой в территориальный орган Держпродспоживслужби или в суд. В каждом заведении есть уголок потребителя, регистрационное свидетельство с фамилией предпринимателя, который обслуживает заведение. Эти данные можно использовать, чтобы правильно написать заявление. Планируем внедрить интернет-коммуникацию с потребителем, но этот вопрос должно быть утверждено на законодательном уровне. В настоящее время в сельской местности Интернет несовершенен, да и не у каждого есть смартфон».
Владимир Лапа говорит, на сайте Держпродспоживслужби есть электронная форма для обращений граждан. «Электронные жалобы попадают в нашу систему документооборота. И далее обрабатываются в обычном порядке», — добавил чиновник.
А вот начальник областного управления защиты прав потребителей Василий Рипка возмущен тем, что книгу отзывов и предложений отменили. По его словам, потребители остаются незащищенными. Однако ни одного подтверждающего документа в управление защиты прав потребителей не поступало… «Власть сделала все возможное, чтобы сделать невозможной нашу деятельность, — говорит Василий Репка. — Нас обязали на законодательном уровне за десять дней предупреждать всех нарушителей, что мы идем к ним на проверку (Нередко в этот день предприниматели закрываются. — Авт.). Обязали жалобы, которые люди пишут, отправлять в Киев для получения согласия на проверку. На это уходит 2-4 недели! Теперь отменили книгу отзывов и предложений. Все делается для того, чтобы наш потребитель был как можно менее защищен». Со слов Василия Репки, если человека, к примеру, оскорбил продавец, она могла свое недовольство написать в книге отзывов. Оставить свои контакты. Владелец обязан был отреагировать — тому человеку предоставить письменную или телефонную ответ. Теперь этого не будет.
С начала года в управление защиты прав потребителей поступило 180 жалоб. Потребители жалуются на ненадлежащее обслуживание ЛКП, на плохую работу химчисток, хамство в магазинах и кафе, на плохое качество товаров, мошенничество интернет-магазинов…
Я зашла в популярное кафе в центре Львова, чтобы спросить, как работники относятся к такой инициативе правительства? Спрашиваю у девушек за барной стойкой, отмена книги отзывов — это плюс или минус?
«Минус, — считает работница заведения. — Потому что интересно, что люди пишут. Ведь не всегда ругают, часто хвалят». Книга жалоб и предложений в этом кафе есть. Читаю отзывы: «Благодарность официантке, госпожа Иванна. За обслуживание, за отношение, за совет. Пусть везет». «Большое спасибо за приятную обстановку. Приветливый персонал. Очень вкусная кухня. Дальнейшего процветания. Бердянск-Киев». Есть и критика: «Очень не понравилось обслуживание, нахальное отношение официантки Марьяны. На просьбу подойти и принести меню реагирует недовольным взглядом. Одновременно разговаривает с женщиной, которая не является работником и посетителем заведения…».
«Кому-то взгляд Марьяны не понравился,» — говорю. «Мы изменили взгляд Марьяны», — отвечает работница кафе. Читаю дальше: «Меня нехорошо обслуживал ваш Василий. Хамил. Услышьте меня…». В другом сообщении клиент требует уволить официанта Леонида. При этом никаких контактов в книге отзывов не оставляет…
Руководство заведения не намерено отказываться от книги жалоб и предложений. «Иногда проще дать человеку эту книгу, чем выслушивать претензии», — говорит сотрудница заведения.
Комментарий для «Главпост»Светлана КАРТАШОВА, психологЕсли заведение хочет выдерживать конкуренцию, иметь благодарных клиентов, держать с ними обратную связь, то книга отзывов является необходимой составляющей успешного бизнеса. Положительные отзывы тоже имеют смысл. Они — маркер качественного обслуживания. Эти отзывы можно использовать в стратегиях маркетинга предприятия. В конце концов, в нынешнее время функции книги жалоб и предложений перебирают на себя соцсети.
По материалам: Высокий Замок
